Look! Behind you!

Tenho tentado acompanhar, na medida do possível, a crescente onda de Social Media, ferramentas, ou como queira chamar os sites em que os usuários postam informações pessoais.

Hoje li neste artigo do New York Times, cujo título já é assustador (“Sharing Detais is the Point”, ou traduzindo literalmente “Compartilhar detalhes é o ponto”), sobre alguns sites em que os usuários postam as compras que realizam, incluindo valores e locais.

Eu sou novo, mas posso dizer que “na minha época” de The Palace, Mirc e ICQ, usar o nome próprio já era algo bizarro. Colocar foto então? Sem a menor chance! Com muito custo, conversando com alguém por horas, ou mesmo dias, você conseguia o nome certo, um telefone e um possível encontro em um lugar como um shopping, por exemplo.

“Dez anos atrás, as pessoas tinham medo de fazer compras online. Agora elas divulgam/compartilham tudo que compram” diz a matéria do NYT, referindo-se ao serviço “Blippy”.  “Os tempos estão mudando e as pessoas não devem estar sabendo onde mora o perigo” completa. Eu poderia citar várias partes, mas aconselho vocês a lerem o texto inteiro. Vale cada parágrafo.

Acho que cabe a nós orientar principalmente os teenagers exatamente sobre “onde mora o perigo”, pois podem ocorrer roubos de identidade ou estas informações caírem em mãos erradas. Believe it or not, tem pessoas que dizem: “Vou passar o fim de semana sozinho em casa! UHU!” ou “Família toda viajando amanhã. O Totó vai ficar sozinho, tadinho”. Estas informações, adicionadas com as comunidades do orkut como cidade em que mora, bairro que mora, rua que mora, já são o suficiente para pessoas de má fé realizarem qualquer tipo de ação negativa.

Acredito então que deve haver bom senso ao utilizar esses serviços e principalmente cautela. Apesar destes serviços serem vendidos com o principal objetivo de “fortalecer amizades” ou “deixar os amigos por dentro da sua vida”, também existem os inimigos e que não são poucos, esperando somente uma oportunidade para realizar um ato criminoso.

Não sou o primeiro a advertir, nem serei o último. O aviso está dado. Beware.

Até o próximo post.

2010
04/23
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O poder do #FAIL

O poder do #FAIL é impressionante. Se você não sabe o que é #FAIL, é um termo que começou a ser utilizado no Twitter e acabou se estendendo para outras redes sociais, que significa basicamente “Falha”. Normalmente é utilizado para descrever alguma situação que não deu certo, do tipo: “Topei com o dedão na quina da cadeira. #fail”

A questão é que muitos usuários de redes sociais utilizam o termo exatamente para falar não de suas falhas, mas das falhas das empresas, tanto com relação a seus serviços como de produtos.

O impacto do #FAIL é tão grande que já existem softwares que monitoram a utilização do termo associados com o nome das empresas. Estes conseguem dizer exatamente quantas vezes a empresa foi citada e quantos #FAIL’s ela “conquistou”.

Ficar de olho nos #FAIL’s é somente uma das várias formas que se tem de monitorar o que estão falando da sua empresa na internet. A questão é que um cliente tem uma experiência ruim com seu produto e serviço, antigamente ele ligava para o SAC, fazia sua reclamação e então falava para alguns amigos e parentes. Hoje ele: liga para o SAC da empresa, fala para todos os seus amigos e familiares, escreve um post no blog sobre o problema que teve com o produto/serviço e ainda “twita” sobre a experiência, levando seus seguidores/ouvintes a ter mais informações no post do blog.

Logicamente que existem variáveis incontroláveis, onde o cliente acabará tendo um problema. A questão é além de evitar o problema, ouvir o cliente que teve o problema e tentar solucionar o problema ou ao menos amenizar a perda, oferecendo crédito em algum outro produto ou serviço.

Infelizmente muitas empresas ainda continuam tapando olhos, bocas e ouvidos para o que os clientes falam sobre suas marcas, serviços e produtos.

Deixo aqui algumas dicas de como monitorar a sua marca na social media.

  1. Nunca deixe um cliente sem resposta: Se ele está falando mal da sua marca, não encare como se fosse um fato isolado ou experiência isolada. Pergunte diretamente o que aconteceu e, como já disse anteriormente, solucione o problema ou amenize as perdas. Isso é uma ordem. Se não tem quem faça isso, contrate um estagiário, R$450 reais não são nada comparados com as perdas de mais de R$1.000
  2. Identifique oportunidades de melhoria no processo: Seja na entrega do produto, experiência no ponto de venda, ou na entrega/execução do serviço, se existe uma falha ela deve ser corrigida. Não é problema do cliente se sua empresa tem dificuldades. Se a concorrente não tem, ela não vai se importar em trocar. Ela quer solução e não mais problemas.
  3. Entregue valor: Acho que todos os meus posts falam sobre entrega de valor, exatamente porque eu acredito nisso. Se o cliente fala que o produto está caro, sinal que ele não está percebendo os benefícios adquiridos na troca. Se ele diz isso, escreva um post sobre os principais diferenciais do seu serviço ou produto e twite isso. Não demora nem 10 minutos.
  4. Não negue ajuda: Qual o problema de perguntar ao cliente o que ele acha que pode melhorar no produto ou serviço? Não seja ingênuo em achar que seu engenheiro, marketeiro ou designer é mais importante que o seu cliente. É um erro fatal.
  5. Observe, escute e dialogue.

Empresas cegas, surdas e mudas #FAIL

2010
03/17
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“A culpa é do marketing”

Atire a primeira pedra quem é profissional de agência e nunca quis socar, matar ou espancar a cara do cliente, principalmente se ele for da área de marketing da empresa.

  • “Eles não sabem o que querem! Esse povo é muito burro!”
  • “PQP! Por que eles não mandam todas as informações de uma vez? Tem que ficar indo e voltando o tempo inteiro! Eu tenho mais coisas pra fazer!”
  • “Ele acha que entende, é? Se ele fica dando pitaco na criação é porque entende. Por que ele mesmo não faz a peça? Eu empresto.. ou melhor, eu DOU o CD com o pacote inteiro da Adobe pra ele brincar!”
  • Pqp…porque eu não fiz direito pra não ter que aguentar cliente burro, sem noção, que só manda as coisas em cima da hora e eu tenho que REBOLAR para fazer dar certo? Mãe, bem que você me avisou…”

Se você já falou algumas das frases acima, saiba que você não está sozinho.

Eu não trabalho em agência, mas convivo com pessoas muito queridas que trabalham e escuto casos deste tipo no mínimo uma vez por semana.

Problemas no processo entre agência e setores de marketing: a culpa é de quem? Bom, na minha opinião, a culpa é de todo mundo.

Na maioria dos casos, o que vejo é pura e simplesmente falta de processos. SIM! P-R-O-C-E-S-S-O-S. Essa desorganização vem da área de marketing e cai como uma bomba na agência.

Mas será que dói tanto estipular processos? Sim, dói e muito. Empresas que não estão acostumadas com processos, ou seja, vão resolvendo as coisas a medida que os problemas vão aparecendo, com certeza terão muito problema para sentar e planejar COMO deve ser feito as coisas. O que temos no final são essas frases mais do que commodities, áreas de marketing que afirmam que as “Agências demoram muito pra entregar o serviço” e as agências dizendo que “O cliente não sabe o que quer”.

A solução para esse tipo de problema é simples: estipular processos. Não espere que o seu chefe faça isso. Ele tem mais coisas pra fazer, pode ter certeza. Faça você mesmo!

Começando da área de marketing:

  1. Passe um bom briefing: Passar um bom briefing é essencial para direcionar o desenvolvimento de qualquer atividade dentro da agência. Tenha paciência e monte SIM um bom briefing com o histórico da empresa, objetivos da campanha, qual é o target (não vale colocar Classe AB, 17+) A questão é exatamente fornecer as informações necessárias para que a agência caminhe com direcionamento.
  2. Estabeleça prazos: “Temos até dia X para pegar essas informações com a diretoria, X dia para pegar a informação com o financeiro e X dia pra treinar a equipe de vendas. No dia X então passamos as informações completas para a agência.
  3. Não exija planejamento se você mesmo não planeja: Se você não consegue organizar as suas atividades e seus interesses, como pode exigir um comportamento organizado da agência? Wake up!
  4. Treinamento e Educação: Todos acham que treinamento só deve ser feito com equipe de vendas na época de promoção, não é verdade? Profissionais de marketing também precisam de treinamento para várias coisas! Muitos profissionais de Marketing não conhecem a realidade dentro das agências, então as tratam como se fossem seus setores de design interno da empresa. Por que não fazer uma palestra de poucas horas falando sobre como funciona a agência e as melhores formas de trabalhar? Simples assim. Interação e integração são fundamentais. Educação cooperada.

Agora para as agências:

  1. Treinamento: A coleta de informações para o briefing é fundamental para o desencadear de todo o processo dentro da agência. Quanto mais informações sobre o cliente o atendimento tiver, melhor e mais completo o PIT, consequentemente melhor direcionamento para a criação e então uma peça eficaz e muito mais eficiente. Job mal passado = job mal feito = peça “bombada” = cliente insatisfeito. Pense nisso.
  2. Contrate um planner: peça extremamente importante na agência. Infelizmente ainda é negligenciado mas as poucas agências que tem planners já colhem bons resultados, exatamente pelo fato de organizarem suas atividades.
  3. Alinhamento das ideias: fundamental antes mesmo do processo iniciar. Entender a demanda do cliente ajuda em todo o processo. Evite fazer reuniões em almoços, porque você nunca vai se concentrar da mesma forma como se estivesse em uma sala. FOCO é a palavra.

Por enquanto é isso. Logicamente que posso ter esquecido de alguns detalhes, mas isso é o que mais me salta aos olhos.

Até o próximo post.

2010
03/15
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27/01/10 – Helen is Gone

A pior parte de quando um colega de trabalho pede demissão não é necessariamente a sua partida, mas sim as coisas que levaram até aquele momento. Diretores, gerentes e outras pessoas ligam “assustadas” querendo saber o que houve, os motivos que levaram a tomar essa atitude tão drástica, se é que podemos assim chamar.

O que mais me incomoda nestas situações são as frases clichés de protocolo que surgem em um momento em que não adianta mais serem ditas. Frases como “Mas por que você está saindo? O que houve? Você estava insatisfeita? É salário? Foi o trabalho? São seus colegas? O que aconteceu? Você tem toda a abertura de falar isso comigo!” realmente é de dar nos nervos. Ora! Essas perguntas devem ser feitas durante toda a vida do colaborador, exatamente como objetivo de acompanhar a vida carreira daquela pessoa de uma forma completa, solucionando possíveis problemas que ela venha a ter ou simplesmente tentando balizar ações para ela se desenvolver e ficar feliz no trabalho. Isso tem que ser feito ANTES e DURANTE e não no FINAL quando a bomba já explodiu. Só resta à empresa agora apanhar os destroços, contar os feridos, botar outro soldado no lugar e começar a atirar para todos os lados (de novo).

Se você não treina seu funcionário, não investe em capacitação, não aceita as propostas inovadoras, não propõe novos desafios, ou seja, não faz NADA coma intenção de desenvolver o colaborador, eu tenho um presente pra você: é um relógio. Cada “tic tac” é uma contagem de dia que você poderia fazer alguma coisa pelo seu funcionário. Não queremos deixar o relógio parar, certo? Então, mova-te!

2010
01/27
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24/01/2010 – Negligentes Digitais: A ameaça corporativa

Todos conhecem os “Analfabetos Digitais”. São aquelas pessoas constantemente dizem: “Não entendo nada de computador” ou coisas do gênero. Trazendo para os dias atuais, arrisco chamar de Analfabetos Digitais aqueles que não só não entendem de computador, mas também não entendem dos serviços oferecidos na internet como redes sociais, blogs, videos, entre outras coisas. Estes até que não representam tanta ameaça, uma vez que estes até procuram saber, se inteirar e se relacionar com estas novas tendências.

A ameça mortal são os Negligentes Digitais. Eles não entendem muito de informática, conhecem pouco os serviços e benefícios que a internet proporciona mas NÃO DÃO A MÍNIMA PRA ISSO. Sim, acredite. Existem pessoas assim e o pior: elas podem estar mais próximas do que imaginamos.

Constantemente tenho me deparado com pessoas que não só não acreditam nos benefícios da internet e do ambiente digital de um modo geral, como se negam a aprender mais, julgando que são “inúteis para o seu negócio” ou “não vão trazer retorno sobre os investimentos que serão feitos”. O pior é que estas pessoas estão ocupando cargos de gerência, diretoria e presidência, ou seja, onde deveriam estar as pessoas que pensam além e movem a empresa para frente, estão pessoas que olham pra baixo e andam para trás.

A empresa só tem a perder com esses caras-pálidas. Eles brigam querendo lucros, aumentam metas, tiram propostas utópicas do sovaco e sobra para nós do Marketing obter os resultados que eles querem, com a estrutura que eles disponibilizam. Ora, a matemática deles é completamente diferente da lógica. Se você quer mais, tem que gastar mais. Como você quer mais gastando menos ou nada? Milagre divino, só se for.

Infelizmente tenho acompanhado algumas empresas que não investem em marketing digital, seja no próprio site, seja nas mídias sociais, ou até mesmo no relacionamento com o cliente. Simplesmente não investem. E o pior, cortam a verba da pesquisa de mercado, da pesquisa de hábitos de consumo, do desenvolvimento de produtos e da publicidade. O que acontece então são setores de marketing dando tiro na água, acertando um peixe ou outro e comendo o pão que o diabo amassou.

Tenho tido alguns insights para tentar reverter essa situação e não deixar que esses negligentes digitais destruam a marca que o Marketing sua tanto para construir.

  1. Conscientização: o maior erro que as pessoas cometem é mostrar direto para o outro a que conclusão chegaram. Ela não sabe os caminhos e pensamentos que você teve para chegar àquela consclusão. O importante é mostrar os passos, desde o brainstorm até a conclusão final. Assim eles acompanharão o seu raciocínio e então poderão ver como você vê e enxergar além como você enxerga.
  2. Exemplos concretos: A não ser que você esteja criando uma coisa mega inovadora, se apóie nos ombros de gigantes que já passaram pela mesma situação, venceram e hoje são cases de sucesso servindo de exemplo para todas as empresas. Conheço um caso bacana de uma empresa que se espelhou na ação em rede sociais desenvolvida pela AUDI para fazer o mesmo na empresa. Inspiração nunca é demais, assim como informação também não.
  3. Dados, dados e dados: Não tire informações do sovaco. Tem que ter embasamento, seja ele teórico ou prático. Se esses caras gostam de números, então terão números. Se gostam de fotos, então terão fotos. Nunca se esqueça de que seu cliente não é aquele que compra seu produto, mas sim aquele que precisa de oxigênio igual a você.
  4. Paciência: O mais difícil de todos, sem a menor sombra de dúvidas, porém o mais importante. Ter paciência significa escutar mais e falar menos. Observar mais e se precipitar menos. Escute, reflita, analise, observe, pense, estude e só então faça alguma coisa. O maior erro que vejo as pessoas cometerem é esquecerem que tem dois ouvidos e uma boca, e não duas bocas e um ouvido.

Bom, tenho passado por algumas situações em que essas dicas pequenas tem me dado força para seguir em frente. O negócio é realmente ir se adaptando à empresa, respeitando as limitações mas nunca se acomodando com as coisas que acontecem lá.

Ciao.

2010
01/25
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09/04/09 – O preço de uma decisão errada

Nenhum executivo está longe da ameaça de tomar decisões erradas. As causas de um fracasso em determinada decisão podem ser das mais diversas, desde superstições até a total ignorância do executivo em determinado mercado. Em um mercado de economia instável como o Brasil, qualquer tipo de decisão deve ser muito bem pensada antes de ser tomada, pois pode comprometer toda a imagem de uma marca, e arruinar todo um império construído. 

Decisões erradas não estão sujeitas a acontecer somente com executivos de grandes empresas. Os micro-empresários são os que mais estão sujeitos a cometer erros. Inicialmente pelo próprio fato do tempo de empresa. Dependendo do tipo de segmento e know-how que o executivo tem para o mercado, muitas das experiências terão que ser vividas, principalmente as ruins, para então o gestor ter um conhecimento de funcionamento do mercado, maldades e malícias, até mesmo de relacionamento com outros concorrentes e fornecedores.

 Um dos grandes problemas enfrentados pelos executivos de micro-empresas é o fato de não contarem com sistemas de informação eficientes o suficiente para poderem ter uma postura mais preventiva do que reativa. Seus contatos se limitam muitas vezes à fornecedores e outros representantes de marcas, e também dos próprios clientes que fornecem informações sobre preços de concorrentes, produtos novos oferecidos pelo mercado, etc. O problema é que as vezes essas informações chegam em um momento onde as coisas já estão acontecendo, exigindo da empresa então uma postura reativa.

 Acredito que decisões erradas também são fruto de um problema sério que é a falta de habilidade e tato de lidar com funcionários. Trabalhar com pessoas é uma arte, e não pode ser negligenciado. Poucas são as empresas que possuem um sistema de avaliação de desempenho de funcionários pro-ativo. Pesquisas de clima organizacional são feitas, mas existem empresas em que a área de recursos humanos simplesmente apresenta os resultados para os funcionários, mas não tomam qualquer atitude. Isso resulta na perda de credibilidade por parte dos funcionários, diminuição da auto-estima dos funcionários, acarretando então uma série de problemas, entre eles a omissão de informações. Essa omissão de informações dos funcionários pode levar muitas vezes os executivos a tomarem decisões erradas por faltas das informações necessárias para a eficácia e para o sucesso daquela decisão. 

 Empresas com postura de dentro pra fora, ou seja, uma postura onde o que importa é tirar o produto da prateleira de qualquer maneira e vender para o cliente, tem maior chance de darem problemas do que aquelas empresas que tem uma postura de fora pra dentro, ou seja, preocupam-se em pesquisar o mercado primeiro e adaptarem seus produtos e serviços aos gostos de seus clientes. Sem esse domínio das informações de mercado, as empresas então acabam tomando decisões erradas a respeito de programas “estratégicos”, e não percebem que o resultado ruim ou o não atingir de uma meta foi fruto dessa postura inadequada para as empresas de hoje.

 Existem aquelas empresas que mesmo sabendo que tomaram decisões erradas, ainda insistem no erro. Foi o caso apresentado por Charles Roxburgh, diretor da consultoria McKinsey em Londres, em que diz: “Depois que alguém já gastou 100 milhões de dólares para colocar um projeto em curso, é comum que decida pôr outros 10 milhões para tentar salvar o investimento anterior”. Esse tipo de postura tomada pelos executivos podem acontecer porque são mesquinhos, excessivamente auto-confiantes, donos da verdade e principalmente negligentes.

 O setor de marketing é muitas das vezes negligenciado pelas empresas, o que é um erro fatal. Assim com numa guerra, armado em sua grande maioria de um sistema de informação eficaz, tanto dentro e fora da empresa, o setor de marketing possui os analistas de mercado como seus soldados que analisam todo o campo de batalha e levam informações preciosas para seus coordenadores. Estes então coletam as informações e montam trabalhos estratégicos para serem repassados aos executivos, tendo então que tomar decisões mais importantes. Por falta de tempo, ego, ou qualquer coisa do gênero, acabam arquivando isso e escutando somente seus consultores, que são erroneamente tratados como deuses e senhores da informação. Quando a decisão tomada acaba resultando em erro, e consequentemente em prejuízo, os setores que fornecem as informações são desfeitos, equipes desfeitas, demissões realizadas e contrata-se então uma nova equipe, fazendo disso um ciclo vicioso.

 Seria muita presunção dizer que em 100% dos casos é possível antecipar os fracassos ou resultados negativos, ou mesmo saber com antecedência que a decisão pode estar errada. Existe sim a chance de se analisar uma série de variáveis e contar com vários problemas que possam vir a acontecer, e então fazer uma previsão e um planejamento eficaz de forma a minimizar as chances de erro e aumentar as chances de sucesso.

 Uma filosofia muito interessante utilizada nas agências de propaganda, especialmente na área de planejamento de comunicação, é que existem dois fatores extremamente importantes para o sucesso de um projeto, antes de qualquer tomada de decisão. O primeiro fator é a pergunta. Os planners fazem todas as perguntas possíveis e imagináveis a respeito do negócio. O segundo e principal fator é mais importante do que o primeiro. Mais importante do que perguntar é a qualidade da pergunta. Perguntas que não levam à lugar nenhum podem ser fatais para o sucesso das operações. Mais importante então do que uma pergunta é a qualidade da pergunta, ou seja, o que é importante na resposta e que pode nortear toda uma empresa a trabalhar para resolver um problema ou aproveitar uma oportunidade.

 Outra postura importante é a de escutar. Como dizem os sábios: “Deus te deu duas orelhas e uma boca para você falar menos e escutar mais. Se quisesse que você falasse mais, teria te dado duas bocas”. Partindo desse pressuposto, como foi abordado no texto muitos executivos tomam decisões erradas por não escutarem seus funcionários, não prestarem atenção aos feedbacks a respeito de determinadas ações, fazendo com que muitas vezes os executivos persistam nos erros, levando-os a tomar decisões erradas e gerando péssimos resultados, podendo comprometer até a vida da empresa.

 Cabe aos executivos então organizar esses sistemas de informação, de forma que nele estejam presentes as pessoas responsáveis por informações estratégicas em todos o processo da empresa, desde a prospecção de clientes até o serviço de pós venda. Desta forma, eles poderão obter as informações necessárias em tempo hábil, podendo então terem uma postura pro-ativa e preventiva, e consequentemente tendo o poder de tomar decisões certas.

2009
04/09
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02/04/09 – Miopia de Marketing: Análise do texto de Theodore Levitt

    O texto Miopia de Marketing, do autor Theodore Levitt, nos leva a refletir sobre a importância de se parar e pensar no negócio e em seus investimentos.

    O mercado mineiro é um bom  exemplo do que Theodore Levitt aborda em seu texto. Composto em sua grande maioria por estruturas familiares, algumas empresas mineiras tem seu foco totalmente voltado para vendas. Em um certo ponto isso se torna prejudicial para o negócio, uma vez que uma empresa voltada de dentro pra fora dificilmente conseguirá se estruturar para um foco de fora pra dentro, ou seja, ao invés de ter um produto e querer vendê-lo ao mercado, é a empresa ir ao mercado e adaptar seu produto à este mercado, o que poucas vezes acontece.

    Empresas que perceberam a importância de sair para o mercado realizando pesquisas e adaptando seus produtos estão saindo na frente. A Inox Line, uma empresa que trabalha com produção de objetos em inox, resolveu ir ao mercado e pesquisar os hábitos de consumo de seus clientes, desde o processo de escolha até a entrega. 

    Eles puderam concluir que estavam perdendo boas oportunidades, uma vez que seus sistemas de informação constavam apenas informações da indústria, mas não necessariamente de seus clientes mais próximos. Com esta análise em mãos, conseguiram aumentar a linha de produtos de inox banhado a ouro, entre outras peças.

    Esta postura de empresa voltada para o mercado exige uma dedicação e uma determinação muito grande por parte da cúpula. Pesquisas de comportamento do consumidor e estudos sobre hábitos de consumo, seja no ambiente industrial (B2B) ou no ambiente varejista (B2C) estas pesquisas muitas vezes nos apontam problemas que jamais conseguiríamos identificar por outros meios, somente quando a empresa estivesse registrando quedas na produção, e então a postura seria novamente de remediar, ao invés de prevenir.

    A partir do texto podemos obter vários ensinamentos que podem (e devem) ser aplicados na prática. Destaco uma passagem do texto, de título “Marketing fraudado”, onde o setor de eletrônicos investe, de forma exagerada, em pesquisas técnicas e, por outro lado, não realizam atividades de marketing. A visão míope do negócio consiste na empresa acreditar que os produtos inovadores venderão por si próprio, sem qualquer tipo de investimentos extra, surgindo então a filosofia de que o crescimento constante é uma questão de contínua inovação e aperfeiçoamento do produto.

    Quando ocorre este tipo de desequilíbrio de investimentos em diferentes áreas, isso dá origem a uma predisposição em favor da pesquisa e da produção, em detrimento das atividades de marketing. Consequência disso é a organização tender a acreditar que sua tarefa é fabricar coisas e não satisfazer as necessidades dos clientes. 

    No segmento de comunicação e marketing, existe como hábito as empresas focarem somente na produção de peças publicitárias. O que acontece em alguns casos é que, posterior às ações desenvolvidas pelas agências, não são registrados resultados significativos nas empresas. Em muitos casos as agências são identificadas como o ponto de falha no plano de ação. Consequentemente os investimentos em comunicação e marketing são cortados, devido à má reputação, e o setor acaba tendo sua credibilidade prejudicada.

    A miopia é identificada nessas agências quando elas se preocupam em produzir peças publicitárias, e não resolver o problema de comunicação do cliente. As vezes os clientes vão até à agência com uma ideia, e esta agência então preocupa-se exclusivamente em produzir esta ideia, ao invés de bolar um plano de comunicação, com o objetivo de oferecer aos cliente uma solução para o seu problema de comunicação.

    As agências tem identificado estas falhas e estão ampliando suas áreas de atuação. Hoje as agências têm investido em infra-estrutura humana, tecnológica e até mesmo física para atender os clientes de forma completa, não somente produzindo peças, mas propondo soluções aos problemas de comunicação do cliente. O que antes era somente produção de marcas e peças gráficas, hoje são feitas consultorias e um trabalho de orientação do cliente para as melhores ferramentas de comunicação a serem utilizadas, sejam elas no ambiente real como no virtual.

    Foi por meio desta postura pro-ativa que algumas agências conseguiram implantar em seus planejamentos de marketing a utilização do meio internet para trabalhar a marca do cliente. Banners desenvolvidos com o que há de mais novo em tecnologia, vídeos virais e campanhas inteiras são realizadas totalmente online, com a possibilidade de contagem de clicks e mensuração de resultados em tempo real.

    Os trechos que mais chamaram atenção no texto foram os que falavam da miopia identificada nos setores de eletrônicos. Existe uma tendência das empresas acreditarem que produtos inovadores não necessitam de investimentos em comunicação ou ações de marketing. Muitas vezes os setores de pesquisas canalizam toda a verba da empresa, o que acaba prejudicando as ações de marketing. Dessa forma, os produtos acabam não saindo tão perfeitos como poderiam, tendo em vista que foi investido uma quantia significativa para produção do produto, mas não para uma pesquisa de mercado focada nas necessidades do cliente, o que acaba sendo um erro fatal, podendo acarretar no insucesso de uma campanha ou do próprio produto, causando um prejuízo de milhares de dólares.

    Outro trecho interessante abordado está exatamente no início, quando se fala da dificuldade de algumas organizações enxergarem qual é realmente o negócio no qual estão investindo. Ainda existem muitas empresas que acreditam estarem no negócio certo, sendo que dentro de pouco tempo serão engolidas ou massacradas por novas tecnologias e novas tendências, caso não consigam enxergar isso a tempo.

    A partir da leitura do texto podemos concluir que a identificação do nosso negócio é o fator primordial para o sucesso ou insucesso de uma organização, pois é a partir do “o que nós fazemos” que serão definidos então os objetivos, as estratégias e as táticas para o sucesso. Se a definição do negócio é feita de forma incorreta, nenhuma estratégia levará ao sucesso das ações, acabando muitas vezes com o sonho de qualquer empresário.

2009
04/02
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26/03/09 – Marketing de Relacionamento na WEB: Análise Polishop

A percepção de valor pelos consumidores sempre foi um tema abordado em diversos títulos de livros e artigos. No ambiente offline, caracterizado pelas transações que acontecem no mundo real, a percepção de valor destes consumidores é constantemente trabalhada, seja nos processos, seja na qualidade percebida do produto.

Estudos mostram que no ambiente online, as transações também contam com um conjunto de várias percepções de valores. O consumidor leva em conta uma série de fatores que julgam relevantes e que fazem com que estes percebam o que estão levando pelo quanto que estão pagando.

A empresa analisada foi a Polishop, do grupo Polimport. Há 12 anos, a empresa se tornou mundialmente conhecida pelos anúncios promocionais que fazia em espaços comerciais na televisão. O vídeo apresentava ofertas onde pessoas utilizavam os produtos e mostravam suas vantagens. Ao final, era disponibilizado o número 0 11 1406, para o qual as pessoas discavam e podiam pedir o produto na mesma hora e ainda aproveitar uma promoção especial.

Como várias lojas físicas criaram os sites de e-commerce, com a Polishop não foi diferente. Em 10 de janeiro de 2000, a Polishop focou seus investimentos na loja virtual, que hoje conta com uma variada gama de produtos disponíveis para compras via internet. Este novo negócio então exigia uma estratégia diferente da usual para relacionar com seus clientes.

Segundo Gordon (1998), o marketing de relacionamento envolve um processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes, desde o primeiro contato com a marca, passando pela aquisição dos produtos ou serviços e então na realização do pós venda.

No intuito de fortalecer o relacionamento com seus clientes, a Polishop então passou a disponibilizar para seus clientes a possibilidade de cadastro no site para recebimento de newsletters semanais. As newsletters consistem no oferecimento de ofertas especiais para clientes cadastrados, com possibilidades de compras diferentes do ambiente real, levando mais praticidade e comodidade aos usuários.

Uma vez que o cliente permite que a empresa entre em contato semanalmente, começa então o relacionamento 1to1. Periodicamente a Polishop envia suas newsletters baseadas  com ofertas especiais, promovendo lançamentos de produtos ou campanhas promocionais de curta duração. O cliente então é estimulado a conhecer mais sobre os produtos, consequentemente sendo exposto à mais uma série de outros produtos, serviços e parceiros da empresa.

 

Por meio de sistemas que possibilitam a coleta de dados, os clientes são monitorados em relação ao tempo que permanecem em determinada pagina e quais links acessam. O sistema vai automaticamente identificando os gostos do cliente e, em uma próxima visita ao site, a empresa então consegue traçar o perfil deste cliente e realizar promoções específicas para esse cliente, seja por meio de preços diferenciados ou principalmente pela oferta de produtos que tem uma relação grande com os produtos que o cliente procurou ao longo do tempo.

Esse tipo de estratégia é utilizado por várias empresas que trabalham com e-commerce. O principal objetivo é conseguir traçar o perfil do usuário e proporcionar a este cliente uma sensação de serviço personalizado, por meio de promoções e sugestões de produtos relacionados. Dessa forma, as empresas conseguem fortalecer o relacionamento com estes clientes e também estimular as compras por impulso.

2009
03/26
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19/03/09 – More than communicate.

Quando faço reuniões com clientes, a grande maioria já chega praticamente com as peças de comunicação ou as ações de marketing prontas na cabeça. Eles escolhem as cores, falam de superstição, formatos, gramaturas de papel, classe social do seus clientes, target, enfim uma infinidade de coisas que o cliente jura de pé junto que está completamente correto.

Muitas empresas preferem escutar tudo isso, anotar no papel e produzir, sem discutir um “A” que o cliente tenha dito. Por que? Ora, é mais fácil você dizer “sim” para tudo do que argumentar e fazer a suas análises, suas ponderações, não é?

E qual é o problema nisso? Todos. Começando pela falta de ética em não estudar o problema e propor as melhores soluções, passando pela produção de um material ineficaz e chegando à falta de responsabilidade diante de um serviço que é pra gerar resultados positivos e fazer com que os clientes consigam atingir suas metas e objetivos, e não encher o seu bolso de dinheiro.

Tem clientes que precisam de um servicinho, marquinha, folderzinho, cartãozinho e eles pedem exatamente para pessoas que fazem servicinho, agenciazinhas, designerzinhos que fazem coisinhas pequenininhas, só pra não passar batido. E esse tipo de empresa está em TODOS os cantos do mundo.

Difícil mesmo é a empresa prestar consultoria ao cliente e dizer “não” quando enxerga que o problema do cliente não é comunicação ou mesmo alguma estratégia de marketing. É um problema de administração, financeiro, jurídico, estrutural, tecnológico ou gestão corporativa. Pode até ser um problema de comunicação, mas algumas empresas são incapazes de realizar um planejamento, estabelecer um cronograma de ações e  então executar o que DEVE ser feito, e não o que o cliente QUER que seja feito.

Algumas pessoas podem estar dizendo: “mas isso não é da minha conta. Sou pago para fazer o que o cliente pede”. Isso parece não ser da conta deles agora que o cliente está com o dinheiro pra lhes pagar. O problema vai ser quando esta empresa “elaborar” as ações, produzir as peças, não estipular nenhuma meta, nenhum objetivo, e depois de um tempo o cliente dizer: “poxa, gastei um dinheirão com esse ‘folder’ e esse ‘cartão’ e não adiantou nada. Vou ter que fechar a empresa. Gastei dinheiro a toa”. Então, além de prejudicar a imagem da empresa, suja a imagem de todo um negócio. Somos então chamados de enganadores, charlatões, e nossos serviços tachados como “despesas desnecessárias”.

O que proponho aqui é uma reflexão sobre a atitude de adequação dos serviços, análise do problema do cliente e como sua empresa pode contribuir para solucionar este problema. Clientes procuram empresas para serem parceiras, que façam um trabalho honesto e de qualidade. Preço? Se você conseguir neutralizar o fator preço agregando valor no seu negócio, ele vai pagar.

O mundo está cheio de clientes que querem curar um câncer com aspirina. O pior é que tem gente que vende a aspirina. Felizes são aqueles que pensam na vida do cliente, na cura para a doença, e não na venda edo remédio em si.

2009
03/19
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18/03/2009 – 10 dicas para empresas que estão começando suas atividades no Twitter.

Partindo do pressuposto que você já sabe o que é o Twitter, vou ser direto ao assunto. Mas se você não sabe, vou explicar em pouquíssimas palavras.

A essência do Twitter é você escrever,por meio de posts de até 140 caracteres, o que você está fazendo. Esta era a proposta inicial da ferramenta. Com o tempo (pouquíssimo tempo) a ferramenta virou uma forma das pessoas terem acesso à noticias de outras partes do Brasil e do mundo, músicas que os amigos estão ouvindo, entre várias outras coisas.

Tenho lido algumas matérias comentando o fato das empresas estarem entrando no Twitter e tratando a ferramenta como se fosse a “salvação da lavoura”, um “achado”, ou a solução mágica para os problemas de relacionamento direto com seus clientes.

Como usuário do Twitter (@fernandopaiva), publico este post com algumas dicas para empresas que estão entrando agora no mundo do Twitter e não sabem como começar a se relacionar com os usuários. Não sou expert no assunto, não sou professor tampouco estudioso de marketing digital. Proponho uma análise e uma adaptação das dicas à diferentes realidades. Os usuários são completamente diferentes, mas reúnem características semelhantes entre si que devem ser observadas. A vontade de colaborar com a internet é uma delas (que é o que eu estou fazendo.)

1. Twitter não é Orkut – O início do orkut era uma maravilha. As pessoas criavam comunidades para discutirem assuntos importantes com tópicos interessantes. Hoje o que vemos são comunidades sem pé nem cabeça e uma luta para quem possui mais amigos (ou quem possui mais perfis com o nome LOTADO).

Forneça material de discussão útil aos usuários e esteja preparado para o feedback a respeito dos serviços/produtos prestados pela sua empresa. Não saia criando um perfil e adicionando pessoas para ganhar em número de usuários. O importante é você se relacionar com eles, e não se jogar goela abaixo dos usuários.

2. Twitters não são BURROS – O maior erro que as empresas cometem é achar que usuários do Twitter não trabalham, são relaxados e não tem coisas mais importantes a fazer. Ledo engano. Ao contrário do que essas empresas pensam, os usuários do twitter são chamados Multi-tasks, ou seja, multi-tarefas. Realizam várias coisas ao mesmo tempo como conversar no Messenger, responder e-mails, participar de reuniões, tomar decisões, fazer orçamentos, tomar um café, atender o celular, ver um site de notícias e continuar trabalhando. Parece mentira? Veja a barra de tarefas deles e avalie o seu desempenho.

3. Twitters possuem muita credibilidade – Se um twitter amigo postou um review positivo sobre determinado produto, ou simplesmente falou “Nossa, o serviço de entrega da empresa Delivery é o máximo. Recebi antes do prazo!”, pode ter certeza, você já conquistou nada menos que metade da lista de seguidores dele. A propaganda testemunhal tem um alto nível de aceitação, ainda mais quando é feita por um amigo. Por outro lado, se ele se sentir insatisfeito, ele vai falar também. E então o número de “baixas” será maior do que se você tivesse investido para o problema não ocorrer.

4. “Eu te fiz uma pergunta” – Então responda. Deixar de responder às mensagens diretas ou aos chamados “replies”, é um erro fatal. Encare como se você disponibilizasse um SAC e ninguém atendesse o telefone. A sensação de proximidade criada pelo Twitter é muito grande, ainda mais se for uma reclamação.
O mínimo que sua empresa deve fazer é responder todos (sim, eu disse todos. Lembra do telefone do SAC?) e orientar o cliente sobre como deve proceder. Nem que seja falar pra ele ligar para o SAC (e não se esqueça de atender).

5 . “Não encha o meu saco” – Assim como o zapping que acontece na TV (nome dado à constante troca de canais), twitters não toleram empresas que abusam da confiança nelas depositada via Twitter. Quando um twitter segue a sua empresa, é porque ele quer promoções, dicas ou mais informações sobre os serviços. Isso não quer dizer que você pode fazer spam e enviar quase 100 ofertas por dia. Não Escolha as suas melhores ofertas e lembre-se: Não seja prolixo! Twitters não tem tempo para ficar lendo milhares de posts por dia. Fale o essencial. Twitters NÃO são qualquer um. Um passo em falso da empresa pode gerar um click em “unfollow” ou “block” e terminar este relacionamento. Fácil assim.

6. Cuide do seu jardim – Existem várias ferramentas de marketing para atrair os clientes. No Twitter isso não é diferente. Faça com que eles venham até você, seja por meio de promoções, vídeos virais, patrocínios e parcerias.

7.  Twitter não é ferramenta para alavancar vendas – Não entre no Twitter e coloque como meta aumentar o faturamento em 512%. Isso não vai acontecer. O trabalho com os twitters é de relacionamento, de pesquisa e estudo sobre os hábitos. Use o twitter para identificar as melhores ofertas, seus gostos, os sites que visitam, o que comentam, como comentam, etc. Esta análise  fará com que você identifique as melhores ofertas a serem feitas, e então poderá atingi-los de forma mais eficaz.

8. Twitter são REAIS – Twitters são pessoas reais e fazem questão de se relacionarem também no mundo offline. Eles constantemente promovem encontros para se divertir, entreter, etc.
Se sua empresa não pode realizar eventos fechados no intuito de promover algum produto e fidelizar os clientes, ao menos esteja presente nos eventos realizando alguma promoção. Algumas empresas já perceberam o potencial do público e estão realizando parcerias, promoções e até lançamento de produtos.

9. No update, no date – Sem atualização, sem namoro. O relacionamento enfraquece facilmente se o twitter percebe que sua empresa não está mais atualizando os posts. Twitters não querem números, querem qualidade. Esteja sempre presente, ou caia no esquecimento. Não enfraqueça os laços criados.

10. Seja Criativo! – Como já diria Kurt Cobain na música Smells like teen spirit: “Here we are now. Entertain us”. Twitters não seguem empresas a não ser que elas postem coisas interessantes, links interessantes, dicas e promoções. Seja criativo e utilize o Twitter como uma ferramenta complementar de outras ações de marketing.

Em nome dos twitters, espero com essas dicas poder contribuir com algumas empresas que estão iniciando suas atividades no Twitter. Agradeço em especial a toda turma do TwitterBH e meus followers, que serviram de base para análise do perfil dos usuários e contribuiram com as dicas. #adorovocês

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