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Partindo do pressuposto que você já sabe o que é o Twitter, vou ser direto ao assunto. Mas se você não sabe, vou explicar em pouquíssimas palavras.

A essência do Twitter é você escrever,por meio de posts de até 140 caracteres, o que você está fazendo. Esta era a proposta inicial da ferramenta. Com o tempo (pouquíssimo tempo) a ferramenta virou uma forma das pessoas terem acesso à noticias de outras partes do Brasil e do mundo, músicas que os amigos estão ouvindo, entre várias outras coisas.

Tenho lido algumas matérias comentando o fato das empresas estarem entrando no Twitter e tratando a ferramenta como se fosse a “salvação da lavoura”, um “achado”, ou a solução mágica para os problemas de relacionamento direto com seus clientes.

Como usuário do Twitter (@fernandopaiva), publico este post com algumas dicas para empresas que estão entrando agora no mundo do Twitter e não sabem como começar a se relacionar com os usuários. Não sou expert no assunto, não sou professor tampouco estudioso de marketing digital. Proponho uma análise e uma adaptação das dicas à diferentes realidades. Os usuários são completamente diferentes, mas reúnem características semelhantes entre si que devem ser observadas. A vontade de colaborar com a internet é uma delas (que é o que eu estou fazendo.)

1. Twitter não é Orkut – O início do orkut era uma maravilha. As pessoas criavam comunidades para discutirem assuntos importantes com tópicos interessantes. Hoje o que vemos são comunidades sem pé nem cabeça e uma luta para quem possui mais amigos (ou quem possui mais perfis com o nome LOTADO).

Forneça material de discussão útil aos usuários e esteja preparado para o feedback a respeito dos serviços/produtos prestados pela sua empresa. Não saia criando um perfil e adicionando pessoas para ganhar em número de usuários. O importante é você se relacionar com eles, e não se jogar goela abaixo dos usuários.

2. Twitters não são BURROS – O maior erro que as empresas cometem é achar que usuários do Twitter não trabalham, são relaxados e não tem coisas mais importantes a fazer. Ledo engano. Ao contrário do que essas empresas pensam, os usuários do twitter são chamados Multi-tasks, ou seja, multi-tarefas. Realizam várias coisas ao mesmo tempo como conversar no Messenger, responder e-mails, participar de reuniões, tomar decisões, fazer orçamentos, tomar um café, atender o celular, ver um site de notícias e continuar trabalhando. Parece mentira? Veja a barra de tarefas deles e avalie o seu desempenho.

3. Twitters possuem muita credibilidade – Se um twitter amigo postou um review positivo sobre determinado produto, ou simplesmente falou “Nossa, o serviço de entrega da empresa Delivery é o máximo. Recebi antes do prazo!”, pode ter certeza, você já conquistou nada menos que metade da lista de seguidores dele. A propaganda testemunhal tem um alto nível de aceitação, ainda mais quando é feita por um amigo. Por outro lado, se ele se sentir insatisfeito, ele vai falar também. E então o número de “baixas” será maior do que se você tivesse investido para o problema não ocorrer.

4. “Eu te fiz uma pergunta” – Então responda. Deixar de responder às mensagens diretas ou aos chamados “replies”, é um erro fatal. Encare como se você disponibilizasse um SAC e ninguém atendesse o telefone. A sensação de proximidade criada pelo Twitter é muito grande, ainda mais se for uma reclamação.
O mínimo que sua empresa deve fazer é responder todos (sim, eu disse todos. Lembra do telefone do SAC?) e orientar o cliente sobre como deve proceder. Nem que seja falar pra ele ligar para o SAC (e não se esqueça de atender).

5 . “Não encha o meu saco” – Assim como o zapping que acontece na TV (nome dado à constante troca de canais), twitters não toleram empresas que abusam da confiança nelas depositada via Twitter. Quando um twitter segue a sua empresa, é porque ele quer promoções, dicas ou mais informações sobre os serviços. Isso não quer dizer que você pode fazer spam e enviar quase 100 ofertas por dia. Não Escolha as suas melhores ofertas e lembre-se: Não seja prolixo! Twitters não tem tempo para ficar lendo milhares de posts por dia. Fale o essencial. Twitters NÃO são qualquer um. Um passo em falso da empresa pode gerar um click em “unfollow” ou “block” e terminar este relacionamento. Fácil assim.

6. Cuide do seu jardim – Existem várias ferramentas de marketing para atrair os clientes. No Twitter isso não é diferente. Faça com que eles venham até você, seja por meio de promoções, vídeos virais, patrocínios e parcerias.

7.  Twitter não é ferramenta para alavancar vendas – Não entre no Twitter e coloque como meta aumentar o faturamento em 512%. Isso não vai acontecer. O trabalho com os twitters é de relacionamento, de pesquisa e estudo sobre os hábitos. Use o twitter para identificar as melhores ofertas, seus gostos, os sites que visitam, o que comentam, como comentam, etc. Esta análise  fará com que você identifique as melhores ofertas a serem feitas, e então poderá atingi-los de forma mais eficaz.

8. Twitter são REAIS – Twitters são pessoas reais e fazem questão de se relacionarem também no mundo offline. Eles constantemente promovem encontros para se divertir, entreter, etc.
Se sua empresa não pode realizar eventos fechados no intuito de promover algum produto e fidelizar os clientes, ao menos esteja presente nos eventos realizando alguma promoção. Algumas empresas já perceberam o potencial do público e estão realizando parcerias, promoções e até lançamento de produtos.

9. No update, no date – Sem atualização, sem namoro. O relacionamento enfraquece facilmente se o twitter percebe que sua empresa não está mais atualizando os posts. Twitters não querem números, querem qualidade. Esteja sempre presente, ou caia no esquecimento. Não enfraqueça os laços criados.

10. Seja Criativo! – Como já diria Kurt Cobain na música Smells like teen spirit: “Here we are now. Entertain us”. Twitters não seguem empresas a não ser que elas postem coisas interessantes, links interessantes, dicas e promoções. Seja criativo e utilize o Twitter como uma ferramenta complementar de outras ações de marketing.

Em nome dos twitters, espero com essas dicas poder contribuir com algumas empresas que estão iniciando suas atividades no Twitter. Agradeço em especial a toda turma do TwitterBH e meus followers, que serviram de base para análise do perfil dos usuários e contribuiram com as dicas. #adorovocês