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O poder do #FAIL é impressionante. Se você não sabe o que é #FAIL, é um termo que começou a ser utilizado no Twitter e acabou se estendendo para outras redes sociais, que significa basicamente “Falha”. Normalmente é utilizado para descrever alguma situação que não deu certo, do tipo: “Topei com o dedão na quina da cadeira. #fail”

A questão é que muitos usuários de redes sociais utilizam o termo exatamente para falar não de suas falhas, mas das falhas das empresas, tanto com relação a seus serviços como de produtos.

O impacto do #FAIL é tão grande que já existem softwares que monitoram a utilização do termo associados com o nome das empresas. Estes conseguem dizer exatamente quantas vezes a empresa foi citada e quantos #FAIL’s ela “conquistou”.

Ficar de olho nos #FAIL’s é somente uma das várias formas que se tem de monitorar o que estão falando da sua empresa na internet. A questão é que um cliente tem uma experiência ruim com seu produto e serviço, antigamente ele ligava para o SAC, fazia sua reclamação e então falava para alguns amigos e parentes. Hoje ele: liga para o SAC da empresa, fala para todos os seus amigos e familiares, escreve um post no blog sobre o problema que teve com o produto/serviço e ainda “twita” sobre a experiência, levando seus seguidores/ouvintes a ter mais informações no post do blog.

Logicamente que existem variáveis incontroláveis, onde o cliente acabará tendo um problema. A questão é além de evitar o problema, ouvir o cliente que teve o problema e tentar solucionar o problema ou ao menos amenizar a perda, oferecendo crédito em algum outro produto ou serviço.

Infelizmente muitas empresas ainda continuam tapando olhos, bocas e ouvidos para o que os clientes falam sobre suas marcas, serviços e produtos.

Deixo aqui algumas dicas de como monitorar a sua marca na social media.

1. Nunca deixe um cliente sem resposta: Se ele está falando mal da sua marca, não encare como se fosse um fato isolado ou experiência isolada. Pergunte diretamente o que aconteceu e, como já disse anteriormente, solucione o problema ou amenize as perdas. Isso é uma ordem. Se não tem quem faça isso, contrate um estagiário, R$450 reais não são nada comparados com as perdas de mais de R$1.000
2. Identifique oportunidades de melhoria no processo: Seja na entrega do produto, experiência no ponto de venda, ou na entrega/execução do serviço, se existe uma falha ela deve ser corrigida. Não é problema do cliente se sua empresa tem dificuldades. Se a concorrente não tem, ela não vai se importar em trocar. Ela quer solução e não mais problemas.
3. Entregue valor: Acho que todos os meus posts falam sobre entrega de valor, exatamente porque eu acredito nisso. Se o cliente fala que o produto está caro, sinal que ele não está percebendo os benefícios adquiridos na troca. Se ele diz isso, escreva um post sobre os principais diferenciais do seu serviço ou produto e twite isso. Não demora nem 10 minutos.
4. Não negue ajuda: Qual o problema de perguntar ao cliente o que ele acha que pode melhorar no produto ou serviço? Não seja ingênuo em achar que seu engenheiro, marketeiro ou designer é mais importante que o seu cliente. É um erro fatal.
5. Observe, escute e dialogue.

Empresas cegas, surdas e mudas #FAIL